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抖音电商2021消费者权益保护年报:全年支付1.8亿元消费者权益保障基金

2月28日,抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称"报告"),从内容治理、商品商家管控、客服保障、知识产权保护和消费者信息安全等维度,呈现2021年度平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

报告显示,抖音电商在提升服务消费者能力、完善消费者权益体系方面推出的一系列举措,取得了良好成效。过去一年,抖音电商以"品质保障,售后无忧"为标准,推出消费者权益产品"安心购",主动将风险处置环节前置,让消费者放心购物。报告披露,已有超过30万商家为消费者提供"安心购"服务。"极速退款"权益让平均退款时长下降32%,大幅缩短了消费者的等待时间。面向美妆、个护等特殊类目推出的"过敏包退"服务,让消费纠纷发生率下降了66%,成单率则明显上升。截至年底,相关权益的订单覆盖率已达99.4%,消费者权益在最大范围内得到有力保障。

此外,平台还加大了对消费者权益保障基金的投入,全年支付1.8亿元,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

同时,抖音电商以提升消费者购物体验为目标,对客服团队进行体系化建设,力求提供快捷、专业、有温度的极致服务。2021年,抖音电商成立了12个客服专项技能组,全年受理用户服务需求超2亿次,消费者问题72小时解决率同比提升了50%。数据显示,消费者满意度超过80%。此外,平台的物流服务能力明显改善,设置消费者物流保障资金池,推出"晚发即赔"补贴、"专属物流服务"权益等措施,都让消费者的购物体验切实提升。

报告指出,平台始终秉持"认真做电商"初心,坚持追求有质量的GMV。为打造优质内容生态,平台先后发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》,推出内容质量分级标准,搭建内容生态多元识别体系。依据标准,平台全年累计处罚违规创作者97.1万人,其中百万以上粉丝的有8484人,1.1万人被永久关闭电商权限。在低质内容专项治理中,6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间,被系统识别并予以打压。数据显示,用户好感度因此上升8.4%。

2022年,抖音电商将一如既往聚焦用户需求,完善治理体系、升级治理能力,切实保障消费者的合法权益。

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